Meting cliëntervaringen / NPS

Cliënttevredenheidsmetingen zijn voor Zorggroep Elde Maasduinen (ZGEM) een belangrijk instrument om erachter te komen óf en in welke mate cliënten tevreden zijn. In het voorjaar van 2020 zal er onder alle cliënten van ZGEM door een onafhankelijk meetbureau een cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd worden. Ook de Net Promoter Score (NPS) (ook wel aanbevelingsvraag genoemd) zal een onderdeel zijn van deze meting.

Het kwaliteitskader verpleeghuiszorg bepaalt dat aanbieders van verpleeghuiszorg jaarlijks de Net Promotor Score (NPS) aan moeten leveren. De Net Promoter Score is een algemene methode voor het meten van klanttevredenheid. Het cijfer gaat uit van de mate waarin cliënten ZGEM aanbevelen. De uitkomst geeft het verschil aan tussen de uitermate tevreden cliënten (promotors) en de minder tevreden cliënten (criticasters)​. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal tussen de -100 en +100. Bij bijvoorbeeld 25% Promotors, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

NPS in werkgebied midden, uitkomsten per doelgroep:

• Somatiek:                  NPS 17
• Psychogeriatrie:       NPS 8

NPS in werkgebied noordoost, uitkomsten per doelgroep:

• Somatiek:                 NPS 21
• Psychogeriatrie:     NPS 43

Voor de wijkverpleging heeft in juni 2019 en in maart/april 2020 in beide werkgebieden van ZGEM een meting cliëntervaringen plaatsgevonden aan de hand van de PREM-methodiek. Zie voor meer informatie daarover en de uitkomsten van de PREM metingen deze link. 

Op basis van de PREM resultaten geldt:

• De NPS 2020 voor ZGEM wijkverpleging o.b.v. PREM is 80
• De NPS 2019 voor ZGEM wijkverpleging o.b.v. PREM is 60

NPS  = % Promotor (waardering met cijfer 8,9 of 10) – % criticaster (waardering met cijfer 0 t/m 5)