Meting cliëntervaringen / NPS

Cliënttevredenheidsmetingen zijn voor Zorggroep Elde Maasduinen (ZGEM) een belangrijk instrument om erachter te komen óf en in welke mate cliënten tevreden zijn. In het najaar van 2020 is er onder alle cliënten van ZGEM door een onafhankelijk meetbureau een meting cliëntervaringen uitgevoerd. Ook de Net Promoter Score (NPS) (ook wel aanbevelingsvraag genoemd) was een onderdeel van deze meting.

Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg bepaalt dat aanbieders van verpleeghuiszorg jaarlijks de Net Promotor Score (NPS) aan moeten leveren. De NPS is een algemene methode voor het meten van klanttevredenheid. Het cijfer gaat uit van de mate waarin cliënten ZGEM aanbevelen. De uitkomst geeft het verschil aan tussen de uitermate tevreden cliënten (promotors) en de minder tevreden cliënten (criticasters)​. NPS  = % Promotor (waardering met cijfer 8,9 of 10) – % criticaster (waardering met cijfer 0 t/m 5). Bij bijvoorbeeld 25% Promotors, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

Voor de cliënten wijkverpleging heeft in juni 2019 en in maart-april 2020 een meting cliëntervaringen plaatsgevonden aan de hand van de PREM-methodiek. Zie voor meer informatie daarover en de uitkomsten van de PREM metingen deze link. Op basis van de PREM resultaten geldt:

• De NPS 2020 voor ZGEM wijkverpleging is 80

Voor de cliënten met verblijf (cliënten Somatiek en cliënten Psychogeriatrie) heeft en in november 2020 een meting cliëntervaringen plaats gevonden. Tijdens deze meting zijn door een onafhankelijk meetbureau de vragen van ZorgKaartNederland uitgevraagd door middel van:

• Telefonische interviews met vertegenwoordigers van cliënten Psychogeriatrie)
• Vragenlijsten aan cliënten Somatiek

Door te klikken op onderstaande links vindt u in de infographics de resultaten van de meting cliëntervaringen in 2020:

• Infographic ZorgkaartNederland Somatiek ZGEM
• Infographic ZorgkaartNederland Vertegenwoordigers PG ZGEM

Op basis van de resultaten uit deze onderzoeken geldt:

• De NPS 2020 voor cliënten Psychogeriatrie is 75
• De NPS 2020 voor cliënten Somatiek is 58